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コロナ禍で増大、スーパーに現るあり得ない「クレーム客」

コロナ禍で増大、スーパーに現るあり得ない「クレーム客」

コロナ禍で増大、スーパーに現るあり得ない「クレーム客」

 生鮮食品や日用品など、あらゆる生活必需品が売られているスーパーマーケット。連日、店にはさまざまな客が訪れるが、そこには想像を超える “ヤバいお客さま”も来店してくる。

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お詫びの品がお目当て?

 長年スーパーマーケットの店員として働いている真田美幸さん(仮名)は、日々多種多様なクレームの対応に追われている。客が主張する苦情のなかには、首をかしげたくなるような内容も少なくないという。

「電話で『いちごが傷んでいる』というクレームが入ったのですが、当日に買ったならまだしも、購入したのは2日前。2日前では対応が難しい、と伝えても先方が折れないので、後日店長が粗品を持って謝りに行きました。じつはその人は店で有名なクレーマーで、過去にも『パイナップルが硬すぎる』とか『りんごにキズがついている』とか言っていつも電話をしてくるんです」

 店のサービスカウンターには、常にクレーム対応用の粗品が用意されており、粗品ほしさにクレームを言う人も少なくないという。それほど魅力的な品なのだろうか。

いえいえ、箱ティッシュセットとかお菓子の詰め合わせとか、店頭で買えるものばかりです。ただ、クレームの相手によってお怒りがおさまらない場合は、1000円相当の品物を店長が家まで持って行くこともありますね。ある男性は、サービスカウンターで『店員の口の利き方がなってない』とさんざん文句を言って、お詫びお菓子の詰め合わせを渡すと『分かればいい』と言い残して帰っていきました……」

 つい数分前まで怒っていたのに、粗品を渡すと笑顔になる客もいるとか。

「生鮮食品のクレームも困りますが、あるお客さんは使い古した電気ポットをカウンターに持ってきて『不良品だから新品と交換してほしい』と騒ぎたてました。保証期限切れで、もちろんレシートもない状態でしたが、あまりの剣幕だったので、こちらからメーカーに掛け合って新品を取り寄せて渡しました……。釈然としませんでしたが、『言ったもん勝ちだね』と同僚と話したのをよく覚えています」

収拾がつかない売り場トラブル

 購入後にクレームを入れられるケースだけでなく、売り場でもさまざまなトラブルが発生している。

「ある日、4歳くらいの男の子が陳列されているシャンプーの詰替え容器のフタを開けようとしていたので、やさしく『商品で遊ばないでね』と伝えたんです。すると、近くにいた20代お母さんが『今うちのコに注意したでしょ! 商品を壊したわけじゃないのに何なの!?』と過剰に反応して、店長を呼んでくるように言われました」

 彼女は駆けつけた店長に対して「この店は従業員にどういう教育をしてるのか」「子どもが泣いてしまった」と、激しくまくしたてたという。

「店長が『本部に報告して教育します。申し訳ありません』と謝ると、満足したのか立ち去っていきました……。まずは、相手の怒りをおさめなければならないので、私たちは平謝りをするしかないんですよね。家族連れで来ていたお客さんは、目当ての商品が品切れだとわかると『使えねえな』と吐き捨てていきました。仕事なので謝りますが、内心、子どもの前でよくそんな態度を取るなあと思っちゃいます」

 現場のクレームは親子連れだけではない。郊外のスーパーに勤務する三井沙也加さん(仮名)は、高齢層からの暴言に辟易しているという。

「台車を使って商品の品出しをしていると『邪魔だ、どけ!』と、台車を蹴られたり、突然『梅酒の作り方知ってるか?』と話しかけられて答えられないと『よくそれでスーパーに勤めていられるな!』と怒鳴られたり……。一番意味がわからなかったのは、70代くらいの男性に呼ばれて行ってみると『昨日、ホコリがかかったワインボトルに指で印をつけておいた。今日もホコリがかかったままじゃないか!』とキレられたことです。昭和の姑かと思いました」

コロナ禍で混沌とした状況に陥るスーパーマーケット

 言いがかりに近いクレーム日常茶飯事のようだ。また、昨年から続くコロナ禍でナーバスになっている客も増えている、と三井さん。

「外は晴天なのに長靴を履いてビニールの手袋をして、長いアームカバーを装着。帽子を目深にかぶって大きなマスクをしていたお客さんは、買い物中も汚いものを触るように指先で商品をつまんでカゴに入れていました。日々その商品に触ってる私たちは、どう思われてるんでしょうね。過敏な人がいる一方で、レジ前に設置された飛沫防止のビニールを『邪魔だ!』と言って外そうとするおじいさんもいて……この1年、スーパーはかなり混沌とした状況です」

 暴言を吐く客はもってのほかだが、客による迷惑行為も後を絶たない。セルフレジを導入している三井さんのお店では、レジで会計をせずにカゴに入れたまま店外に出る“カゴ抜け”被害が続出している。

「先日、大量のビールとお米がカゴ抜けされてしまったんです……。そのときの損害額は5万円近く、かなり高額です。そのほかでも、レジ袋が有料になってから会計前の商品をマイバッグに入れて会計せずに出ていく万引きも増えていますね。万引きではないけど、無料の半透明のビニール袋をロールの1/3持ち去る人も見かけました」

 人材不足を補うために導入されたセルフレジや、マイバッグの推奨によって万引き問題も深刻化しているようだ。前出の真田さんは「ときにはお褒めの言葉をもらうこともあるが、泣きたいときもある」と話す。

「日々いろんなことが起きるのでおもしろい部分もありますが、さすがに暴言を吐かれたら心が折れます。なので『なんでこんな理不尽なことで私が怒られなきゃならないの!』と言って、辞めていく人も多いです。だからといって、ネットスーパーを使われると店舗の売上につながらなくて店の存続にも関わるし、結局“お客さま第一”にならざるを得ないんですよね」

「お客様は神様」なんて言葉があるが、本物の神様は店員に横柄な態度を取ったり、クレームを入れたりするだろうか。

(清談社)

©iStock.com

(出典 news.nicovideo.jp)

~せかちん☆コメント~

スーパーに限らずこういう輩はいますよね。

でも、言ったもん勝ち、ゴネ得をさせてしまったら、他の優良なお客さんがバカみたいじゃない。

保証期間すぎてるとか、2日前にかったイチゴが痛んでいるとか、ダメなものはダメでちゃんと突っぱねないといけないのでは?

対応するお店の人は本当に大変だと思いますが、そういうところはちゃんとやって欲しいですね。

そもそもそういう輩がいなくなるのが一番いいですが。

A.Brewster

A.Brewster

>「お客様は神様」なんて言葉があるが、本物の神様は店員に横柄な態度を取ったり、クレームを入れたりするだろうか。 貧乏神だからね。良い客は悪い客を見ると離れて行っちゃうから早めに対処しないと客層が悪くなって売り上げに出るよ

sanseihu

sanseihu

ゴネ得許したらダメだゾ、マジで。補償期間切れなら意地でも突っぱねろ。すごい剣幕なら勢いが弱まるまでひたすら話を聞く。大抵の場合はその過程で粗が1つ2つ出る事が多いので、勢いが弱まってから切り崩せ。1度許したら2度目以降はさらに相手は引かなくなるので、その場を逃れるために弱腰な事したら自分にとっても他の仲間にとっても迷惑だぞ。

bon

bon

本当になんでこうなってしまったんだこの国

夢のなか地蔵

夢のなか地蔵

なんで悪質なクレーマーに対して警察とかセコムとか呼ばないんだ?複数回あったなら出禁対応もできたろ。

sanseihu

sanseihu

ちょっとしか使ってないのに壊れた! → 買ったのは8か月前+何度も使用してる 使おうとしたら電源が入らなかった! → 精密機械を車内に数週間放置後のお話 初めて使おうとしたら折れてた! → 一緒に居たらしい人からクレーム言ってきた人が躓いてコケて折った事が判明 意外とあるある。

月光

月光

作り話臭いな。確かにそういう客がいるのはチラホラ聞くけど、この話が本当の話かどうかはまた別よ。

ゲスト

ゲスト

躾の出来てない犬猫のように、老害に「喚けば言うこと聞いてもらえる」って覚えさせたのはこういうアホな店のせいだぞ。自業自得だ

無尽君

無尽君

セルフレジの件に関しては安易に導入した店側の自業自得だろう。マトモな店はセルフレジを監視する体制もセットで導入してるよ。

ぽぽぽ

ぽぽぽ

悪質クレーマーは詐欺師みたいなものだし、店側は強くでていいと思うんだけど難しいよね。

名無しさん

名無しさん

まずガタイのいい男性店員に対応させるのがいいんじゃねえかな。こういう連中は自分より強そうな相手には強く出れねえよ。

テング

テング

「いえいえ、箱ティッシュのセットとかお菓子の詰め合わせとか」のところ読んでティッシュ買い忘れてたのに気づいた。

scarlet devil

scarlet devil

作り話のようでガチでいるから困る。譲れば再犯されるんで非がないときは譲ったらダメ。大抵は警察呼びますって言えば急におとなしくなるよ。まぁそれで収まらないキチ客もたまにいるけど。一か月以上冷凍してた惣菜を持ってきて「衣がおかしい、元からこうだった」って騒いだ客と普通の犬を連れ込んで「家族だからいいでしょ!」って騒いだ客はガチで警察呼んで出禁になった

セレナへ向かえ

セレナへ向かえ

単なるユスリやタカリだろ

なご

なご

昔働いていたスーパーの店長こういう失礼なクレーマーに対してあんたは客じゃない!と出禁にしたから店側はもっと強気でいいと思う。本部から何か言われたらしいけどあいつら現場知らんし言わせてたらいいと。頼もしい店長だったなぁ

護美かす

護美かす

クレーマーはたいして金使わないし切り捨てた方が店と他の客の為になる

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